CRM چیست؟ راهنمای کامل مدیریت ارتباط با مشتری

امروزه بیشتر کسب وکارها تنها با ارائه محصول یا خدمت موفق نمی شوند؛ آنچه واقعاً یک برند را ماندگار می کند، نحوه ارتباطش با مشتری است. مشتری وقتی احساس کند دیده می شود، نیازش درک می شود و جواب درست دریافت می کند، نه تنها دوباره خرید می کند، بلکه تبدیل به بهترین معرفی کننده برند هم می شود. اما مدیریت این ارتباط ها در حجم زیاد کار آسانی نیست، مخصوصاً وقتی تعداد مشتری ها رشد می کند و اطلاعات پراکنده می شود. اینجاست که ابزار و روشی به نام CRM به کمک می آید و تمام این فرآیند را ساده، دقیق و قابل پیگیری می کند. اگر تازه می خواهید بدانید crm چیست و چرا این قدر درباره اش حرف می زنند، در ادامه مقاله به طور کامل با مفهوم، مزایا، انواع و حتی روش های استفاده درست آن آشنا می شوید. هدف این مقاله این است که نشان دهد یک سیستم crm چگونه می تواند به طور واقعی در رشد فروش و رضایت مشتری تاثیر بگذارد، بدون پیچیدگی و اصطلاحات سخت.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

در دنیایی که رقابت هر روز شدیدتر می شود، دیگر تنها داشتن مشتری کافی نیست؛ مهم تر از آن، حفظ مشتری و ایجاد ارتباط درست با او است. همین جاست که مفهوم CRM وارد بازی می شود و به کسب و کار کمک می کند مثل یک دستیار حرفه ای، تمام ارتباط ها، نیازها و رفتار مشتریان را ثبت و مدیریت کند. اگر بپرسید crm چیست، ساده ترین پاسخ این است: CRΜ یک سیستم هوشمند برای مدیریت ارتباط با مشتری است، اما در عمل چیزهای بیشتری در خودش دارد درست مثل طراحی سایت؛ از ثبت اطلاعات و تماس ها گرفته تا پیگیری خرید، یادآوری ها، گزارش گیری و حتی کمک به تصمیم گیری درست در فروش و بازاریابی.

وقتی یک کسب و کار از crm استفاده می کند، دیگر اطلاعات مشتری پراکنده نیست، هر فردی در شرکت می داند مشتری چه می خواهد، چه مشکلی داشته و چه زمانی باید با او ارتباط برقرار شود. نتیجه این نظم، افزایش اعتماد، فروش بیشتر و تجربه بسیار بهتر برای مشتری است. در واقع سی ار ام تنها یک نرم افزار نیست، بلکه یک روش فکر کردن و یک رویکرد حرفه ای در برخورد با مشتری محسوب می شود. هر چه این روش درست تر اجرا شود، رابطه بین شرکت و مشتری قوی تر شده و رشد کسب وکار سریع تر اتفاق می افتد.

مزایای استفاده از سیستم CRM

استفاده از سیستم CRM فقط یک انتخاب نیست، در واقع یک سرمایه گذاری هوشمندانه برای هر کسب وکاری محسوب می شود. وقتی ارتباط ها، خریدها و نیاز مشتری در یک جای درست و دقیق ثبت شود، مشکلاتی که همیشه باعث اتلاف وقت و نارضایتی می شود تقریباً حذف می گردد. مزیت دیگر، افزایش فروش است. وقتی اطلاعات کامل مشتری در دسترس باشد، می شود دقیق تر تشخیص داد چه زمان و چگونه باید به او پیشنهاد ارائه داد. اینجاست که crm management به طور واقعی خودش را نشان می دهد و باعث رشد درآمد می شود. بسیاری فکر می کنند نرم افزار crm چیست فقط یک ابزار ثبت اطلاعات است، اما در واقع کمک می کند تحلیل و تصمیم گیری برای آینده بسیار ساده تر شود. در نهایت، وقتی تیم شما با یک سیستم crm چیست هماهنگ کار می کند، اشتباه کمتر می شود، اطلاعات گم نمی شود و کارها سریع تر جلو می رود. در ادامه مهمترین مزایایی که معمولاً کاربران بعد از اجرا کردن این ابزار تجربه می کنند، به صورت خلاصه و کاربردی آورده شده است:

• دسترسی سریع به اطلاعات کامل هر مشتری بدون اینکه مجبور باشید دنبال فایل یا یادداشت بگردید
• پاسخگویی دقیق تر و حرفه ای تر، زیرا دقیقاً می دانید مشتری چه می خواهد و چه تجربه ای داشته
• افزایش فروش به دلیل شناخت بهتر رفتار و نیاز مشتری
• کاهش اشتباهات و هماهنگی بهتر بین اعضای تیم
• امکان گزارش گیری و بررسی عملکرد بدون دردسر
• ایجاد تجربه مشتری قوی تر و وفادارتر نسبت به برند

نرم افزار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

وقتی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری می شود، خیلی ها سریع به یاد یک نرم افزار می افتند، و درست هم فکر می کنند، نرم افزار CRM درست مثل سئو برای طراحی سایت عمل میکند زیرا بخش مهمی از این سیستم در قالب یک ابزار دیجیتال به نام نرم افزار CRM اجرا می شود. در واقع وقتی می گوییم crm چیست نرم افزار، منظورمان یک دستیار هوشمند است که به جای اینکه چندین فایل و یادداشت پراکنده داشته باشید، همه چیز را در یک جای امن و مرتب جمع می کند. بسیاری از شرکت ها بعد از استفاده از سیستم crm می گویند مهم ترین تفاوت این بوده که دیگر «اطلاعات مشتری» تبدیل به سرمایه شده و هر کسی در تیم می داند دقیقاً چه کاری باید انجام دهد و چه زمانی. اگر هنوز نمی دانید آیا این ابزار برای کسب و کار شما لازم است یا نه، کافی است به این سؤال پاسخ دهید: آیا حجم مشتری ها و ارتباط هایتان زیاد شده و مدیریت آن سخت شده؟

 اگر جواب مثبت باشد، معمولاً نرم افزار crm می تواند مثل یک نجات دهنده وارد کار شود.

اما نرم افزار crm چیست دقیقاً؟

 در ساده ترین تعریف، این نرم افزار یک محیط است که در آن تمام اطلاعات مربوط به مشتریان، تماس ها، خریدها، درخواست ها، تبلیغات و مارکتینگ و حتی تاریخچه تعامل ها ثبت می شود تا هیچ چیز گم نشود و همه به صورت منظم در دسترس باشد.

کاربردهای این ابزار به همین جا ختم نمی شود. با کمک این نرم افزار می توانید:

• وضعیت هر مشتری را بررسی و پیگیری کنید
• وظایف و یادآوری ها تنظیم کنید تا هیچ فرصت فروشی از دست نرود
• گزارش های دقیق دریافت کنید و بفهمید کدام روش ها بهتر جواب می دهد
• تیم فروش و پشتیبانی را هماهنگ تر مدیریت کنید

انواع CRM

وقتی درباره انواع CRM حرف می زنیم، منظورمان این است که سیستم ها و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک مدل نیستند و هر کدام برای هدف خاصی طراحی شده اند. همین تنوع باعث شده هر کسب وکار بتواند نزدیک ترین گزینه به نیاز خودش را انتخاب کند.

سه دسته اصلی که معمولاً بیشتر دیده می شود عبارت اند از:

1) CRM فروش (Sales CRM)

این نوع بیشتر به درد تیم فروش می خورد و کمک می کند مراحل فروش، سرنخ ها، تماس ها و پیگیری ها دقیق ثبت و مدیریت شود. اگر حجم مشتری و مذاکرات زیاد باشد، این بخش از CRM واقعاً دست شما را باز می گذارد.

2) CRM خدمات و پشتیبانی (Service CRM)

در این نوع، تمرکز بیشتر روی رفع مشکل مشتری، ثبت تیکت ها و افزایش رضایت است. درواقع در خدمات خیلی از شرکت ها وقتی می خواهند پشتیبانی قوی تری داشته باشند، به سراغ همین نوع می روند.

3) CRM بازاریابی (Marketing CRM)

در این دسته، ابزارها کمک می کنند رفتار مشتری تحلیل شود، کمپین ها هدفمند طراحی شوند و ارتباطات شخصی سازی شده ایجاد گردد. این گزینه مخصوص وقتی است که می خواهید ارتباطتان با مشتری هوشمندتر و دقیق تر باشد. در واقع وقتی می گوییم انواع crm، در حال توضیح این هستیم که سیستمی مانند سی ار ام می تواند متناسب با نیاز هر بخش شرکت تنظیم شود و همین انعطاف، بزرگ ترین مزیت آن محسوب می شود. در کنار این دسته بندی ها، برخی شرکت ها به سراغ سیستم crm ابری، موبایلی یا حتی نسخه های مخصوص صنایع خاص می روند که هر کدام امکانات ویژه خود را دارند.

سیستم CRM چگونه کار می کند؟

شاید وقتی اسم سیستم CRM را می شنوید تصور کنید موضوع خیلی پیچیده است، ولی در واقع عملکردش خیلی ساده و منطقی طراحی شده است. این سیستم در اصل مانند یک دفترچه هوشمند عمل می کند که همه اطلاعات مشتری را به صورت دقیق، دسته بندی شده و قابل جستجو نگه می دارد. در قدم اول، هر اطلاعاتی که درباره مشتری دریافت می شود — از شماره تماس و ایمیل گرفته تا خریدها و مکالمات — داخل سیستم crm ثبت می شود. این یعنی دیگر لازم نیست چندین فایل یا یادداشت جدا داشته باشید و هر زمان که نیاز شد، فقط کافی است اسم مشتری را جستجو کنید.

در قدم بعد، سیستم شروع می کند به کمک کردن به شما. مثلاً می تواند یادآوری تعیین کند، وظایف را به اعضای تیم بدهد، یا به طور خودکار مشخص کند چه زمانی باید با مشتری تماس بگیرید. همین قابلیت ها باعث می شود کارها کمتر فراموش شوند و ارتباط ها حرفه ای تر پیش بروند. بخش مهم دیگر این است که CRM می تواند گزارش هایی ارائه دهد که با آن ها بفهمید کدام روش فروش بهتر جواب می دهد، کدام مشتری ها بیشتر خرید می کنند و چه زمان هایی فروش رشد بهتری دارد. این اطلاعات در تصمیم گیری خیلی تأثیرگذارند. اگر بخواهیم به زبان ساده جواب بدهیم سیستم crm چیست، می شود گفت یک ابزار هوشمند است که کمک می کند ارتباط با مشتری منظم تر، سریع تر و مؤثرتر پیش برود و در نهایت نتیجه بهتری بگیرید.

معرفی بهترین نرم افزارهای CRM

وقتی تصمیم میگیرید وارد دنیای CRM بشی، انتخاب نرم افزار درست خیلی مهمه، چون هر کسب وکار نیازهای خاص خودش رو داره و یک ابزار نمی تونه برای همه کامل باشه. اینجا چند تا از معروف ترین و کاربردی ترین نرم افزارهای CRM رو معرفی می کنم که معمولاً بیشتر شرکت ها بهشون اعتماد می کنن:

HubSpot CRM

اگر تازه میخوای شروع کنی و دنبال ابزار ساده، سریع و بدون دردسر می گردی، HubSpot گزینه خیلی خوبی ه. محیط اش کاربر پسند، امکانات خوبی برای فروش و بازاریابی داره و اصلاً کار باهاش سخت نیست. برای استارتاپ ها و شرکت های کوچک تا متوسط خیلی جواب می ده.

Zoho CRM

اگر می خوای امکانات نسبتاً کامل داشته باشی ولی هزینه ات خیلی بالا نره، Zoho انتخاب خوبی ه. این نرم افزار تقریباً همه چیز رو پوشش می ده: مدیریت مشتری، ثبت اطلاعات، اتوماسیون فروش، گزارش گیری و … و خیلی ها به خاطر همین تعادل بین قیمت و امکانات سراغش می روند.

Salesforce

این یکی رو می گن غول CRM. اگر شرکت بزرگ داری یا فرایند فروش و پشتیبانی تون پیچیده ست، Salesforce تقریباً هر چیزی رو که فکرش رو بکنی داره. البته تنظیم و راه اندازی اش حرفه ای تره و معمولاً نیاز به آدم خبره داره، ولی وقتی درست راه بیفته فوق العاده تاثیرگذار می شود.

Pipedrive

اگر تمرکزت بیشتر روی فروش و مدیریت سرنخ هاست، Pipedrive خیلی گزینه جذابیه. محیطش ساده اس، دیدن فرایند فروش خیلی راحت انجام می شه و به طور کلی کار کردن باهاش حس خوبی می ده. برای تیم های فروش که نمی خوان درگیر ابزارهای پیچیده بشن عالیه.

Freshsales

این نرم افزار بیشتر به درد کسب و کارهایی میخوره که میخواهند سریع و بدون دردسر CRM رو اجرا کنن. محیط ساده، امکانات مناسب و یادگیری سریع باعث شده خیلی ها بهش علاقه داشته باشند.

تفاوت CRM با ابزارهای دیگر مدیریت ارتباط

خیلی ها وقتی می شنوند مدیریت ارتباط با مشتری سریع به ذهنشان می رسد که خب، همین اکسل، دفترچه یا چند تا فایل هم که داریم، پس چرا باید CRM استفاده کنیم؟ در واقع تفاوت ها آن قدر مهمند که اگر بشناسیم، می فهمیم چرا CRM جدا از بقیه ابزارهاست.

 ثبت اطلاعات در CRM هوشمند است، نه فقط یک لیست ساده

در اکسل فقط اطلاعات رو می نویسی، ولی در CRM اطلاعات معنا پیدا می کنه. می تونی ببینی هر مشتری چه خریدی کرده، چه زمانی تماس گرفته، چه مشکلی داشته و بعداً چه پیشنهادی بهش بدی.

یادآوری و پیگیری اتوماتیک

در ابزارهای معمولی مجبورید خودتان یادداشت بگذارید یا هر روز چک کنید. اما CRM می تونه خودش یادآوری کنه، وظیفه بده، یا حتی مرحله فروش رو جلو ببرد.

هماهنگی تیمی خیلی بهتر

اگر چند نفر در شرکت با مشتری حرف می زنند، ابزارهای ساده سریع به دردسر تبدیل می شود، چون هر کسی چیز جدا می نویسد و اطلاعات گم می شود. همین اتفاقات در تولید محتوا نیز میفتد. در CRM همه چیز در یک جای واحد ثبت می شود و هیچ چیز پراکنده نیست.

گزارش گیری و تحلیل

در اکسل شاید بشود چند عدد جمع و تفریق کرد، ولی دیدن اینکه کدام محصول بیشتر فروش رفته، چه تیمی بهتر کار کرده، یا کدام مشتری بالقوه شده، کار CRM است. این داده ها به تصمیم گیری کمک می کند.

ارتباط با ابزارهای دیگر

CRM معمولاً می تواند با ایمیل، سایت، واتساپ، سیستم فروش و … ارتباط برقرار کند، چیزی که ابزارهای ساده نمی توانند انجام دهند.

در واقع تفاوت اصلی این است که ابزارهای معمولی فقط جایی برای نوشتن هستند، اما CRM جایی برای مدیریت، تحلیل، بهبود و رشد ارتباط با مشتری است.

جمع بندی

در این مقاله دیدیم که CRM چیست و چرا این ابزار برای هر کسب وکاری مهم شده است. وقتی ارتباط با مشتری منظم، ثبت شده و قابل تحلیل باشد، نتیجه اش چیزی نیست جز افزایش رضایت، کاهش اشتباه و رشد فروش. امروزه دیگر مدیریت مشتری با چند یادداشت، فایل پراکنده یا حافظه آدم ها جواب نمی دهد. حجم ارتباط ها، تعداد مشتری ها و سرعت تغییر نیازها آن قدر زیاد شده که بدون یک سیستم CRM عملاً کنترل همه چیز سخت شده است. در کنار این، شناخت انواع CRM کمک می کند هر کسب وکار دقیقاً ابزار متناسب با خودش را انتخاب کند؛ بعضی ها بیشتر به فروش نیاز دارند، بعضی به پشتیبانی و بعضی به تحلیل رفتار مشتری. در نهایت اگر بخواهیم خیلی ساده بگوییم، CRM فقط یک نرم افزار نیست، بلکه یک روش کار کردن است؛ روشی که باعث می شود مشتری احساس کند دیده می شود، درک می شود و برای کسب وکار ارزش دارد. اگر کسب وکار شما در مسیر رشد است، تجربه نشان داده اجرای درست نرم افزار CRM می تواند یک نقطه عطف مهم باشد.

آژانس مایسا از شما برای مطالعه این مقاله صمیمانه تشکر می‌کند و امیدوار است مطالب ارائه شده برایتان مفید و الهام بخش باشد.